深发展：全面介入客户人生

　　“财富管理不仅仅是一个赚钱的概念。”在深圳发展银行总部大楼里，该行私人理财部总经理周伟萱向记者表示，财富管理是一生的财务需求，投资、消费、子女教育、养老、税收等各个方面，都可以由银行来向客户提供。

　　为客户建立健康档案
 
　　周伟萱告诉记者，随着内地财富管理行业的不断发展，银行提供的产品和服务也越来越眼花缭乱，但归根到底，银行竞争的核心是客户的感受。“为了获得客户的认同，除健康、医疗外，深发展还将向客户提供教育、养老等所有与人生相关的服务。”从这个角度看，健康只是客户整个人生旅程中的重要一环，子女教育问题、养老问题等都是客户一生中特定阶段的重要环节，深发展后续会进一步推出更多基于客户人生规划需求的新举措，真正做到以客户需求为导向。

　　据介绍，深发展去年已和全国主要城市的多家著名医疗机构签订协议，为贵宾客户推出一系列专属服务：预约挂号、医疗专家咨询、全程导医、紧急就医、健康与疾病评估等。同时，还可享受个人健康电子档案、免费体检、药店折扣等服务。“从客户反馈看，普遍对这种服务方式表示满意，更有新客户不断加入进来，因为银行不仅提供了金融服务，更使生活质量有所提高。”周说。

　　注重高素质理财师培养

　　“理财师是银行客户服务的灵魂，其素质高低直接决定了银行服务的水准。”周伟萱说，深发展对客户经理队伍的建设高度重视，因此并不希望一味地追求数量，而是更看重人员的质量。

　　据介绍，深发展的客户经理数量将很快增加至400人，其中每个客户经理的服务人数大约在150～200人。周伟萱认为，一个优秀的客户经理必须具备以下几条标准：对客户的服务热情、细致；熟悉各种金融产品；人格成熟度高；遵守严格的道德、纪律规范。

　　周伟萱坦言，由于国内理财市场发展历史尚短，整个银行业面临缺乏合格理财师的问题。据称，一个理财师的培养过程非常漫长，除了岗位前培训外，在职训练也是非常重要的，加上其他技能的培养，如古玩鉴赏、高尔夫等，都需要银行持续的投入。

　　在如何设置客户“门槛”时，周伟萱认为，在没有完成足够的客户积累银行不应以一个明确的数字来划分客户。周伟萱表示，中资银行如果对客户门槛设立一个标准，不利于对潜在VIP客户的培养。“许多客户只是把一部分的钱交给某个银行打理，如果银行因为客户暂时的资金量偏小而降低服务水准，很容易流失潜在大客户。”

　　周伟萱强调，客户一旦踏进银行的门口，后者必须提供合格的服务，因为单纯“一张存折、一些存款”的客户关系，根本不能适应日益激烈的银行业竞争形势。“客户关系越是薄弱，就越容易造成客户流动。”他表示，服务好现有客户，才是拓展新客户的基础。

　　中外资银行各具优势

　　作为拥有十余年在花旗银行工作经验的业内老兵，周伟萱在谈及中外资银行拓展内地财富管理业务的优劣势时表示，本地银行最大的优势就是拥有数量庞大的优质客户群。

　　周伟萱称，从银行客户层面来看，银行不应该也不能够使客户被动地接受产品或服务，这就决定了客户群在选择银行时的主动性，而银行之间的竞争就在于谁更了解客户，谁拥有更多的客户群体。“从这点看，中资银行的优势非常明显。”以我国的台湾市场为例，台湾目前有几十家外资银行，但有更多的本土银行同样经营得很好，关键就在于本土银行对本地客户更为了解，更为贴近。

　　外资银行方面，则具备成熟的财富管理体系，但在中国内地并未真正开始提供综合性的服务，而中资银行则还处于努力进行产品研发、创新的时期，缺乏向客户提供全面服务的经验。总体而言，国内银行业目前提供的只是产品导向的服务，而非客户需求导向的服务。

　　对于如何服务顶级客户，周伟萱也有自己的见解。“私人银行不应该是简单地增加客户服务，或是给予客户更多业务优惠，以免落入财富管理的‘升级版’。”周伟萱透露说，深发展将于下个月在深圳推出该行首个针对顶级客户的理财旗舰店，目前正在进行人员建制、培训、产品等准备工作。

　　“深发展希望把最优质、最合适的产品，以及高水准的服务，提供给广大的中国客户。”在结束采访前，周伟萱向记者如此表示。（夏峰／上海证券报）